Wycieczka odwołana z powodu epidemii?

#WspierajmySię – Biuro Turystyczne Piast -Tour z Głogowa mówi jakie mamy prawa
DGL News

O tym jakie prawa ma klient biur podróży rozmawiamy ze Stanisławą Ślebzak, właścicielką Biura Turystycznego PIAST-TOUR w Głogowie.

📌 Przypadek jakich wiele – wykupione wczasy za granicą. Niezbędne opłaty zrobione w grudniu ubiegłego roku. Epidemia uniemożliwi wyjazd, o czym informuje biuro turystyczne na kilka dni przed wylotem. Wysyłamy pismo z prośbą o zwrot kosztów. Pieniądze mają być zwrócone po 194 dniach. Taki termin nadała operatorom turystycznym spec ustawa. Ale czy pieniądze odzyskamy? Biuro Turystyczne Piast-Tour pomaga nam znaleźć odpowiedzi na pytania.

– Co mają robić klienci, gdy ich urlop za granicą nie może zostać zrealizowany z powodu epidemii?

Aktualnie z powodu epidemii została anulowana większość wyjazdów do połowy czerwca. Wszyscy klienci, których rezerwacje zostały anulowane otrzymują do wyboru trzy rozwiązania. Pierwsze to zmiana rezerwacji. Można zmienić zarówno kierunek jak i termin wyjazdu na późniejszy, nawet na wakacje 2021. Każdy organizator stosuje inne zasady, ale większość z nich proponuje naprawdę bardzo korzystne rozwiązania z zastosowaniem dodatkowych zniżek. Organizatorzy rozumieją, że nie każdy może sobie w tej chwili pozwolić na zmianę terminu urlopu, więc proponują kolejne rozwiązanie – voucher / bon wakacyjny. Wpłacona kwota zostaje zmieniona na voucher / bon wakacyjny. Voucher będzie ważny min. rok, ale są też vouchery z datą ważności np. do 30 września 2021 roku. W większości przypadków oznacza to, że przed upływem terminu ważności voucheru musimy zarezerwować nowy wyjazd, ale termin tego wyjazdu może być późniejszy. Wielu organizatorów dokłada bonus do vouchera dodając od 5% do 20% jego wartości. Jednak co organizator to inne warunki, więc o szczegóły warto dopytać w biurze, gdzie dokonaliśmy rezerwacji. Ostatnie rozwiązanie to zwrot wpłaconych środków, ale tak jak już Pani wcześniej wspomniała termin zwrotu wydłużył się do 194 dni zgodnie z wprowadzonym programem pomocowym rządu i specustawą. Aktualnie za wszystkie anulacje / rezygnacje  przysługuje klientom zwrot gotówkowy dokonywany w terminie 14 dni od daty rozwiązania umowy zgodnie z art. 15k,. ust. 1-3. ustawy z dnia 31 marca 2020r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw. W praktyce oznacza to, że umowa zostaje rozwiązana po upływie 180 dni i dopiero od tego czasu liczony jest 14-dniowy czas realizacji zwrotu – mówi Stanisława Ślebzak, właścicielka Biura Turystycznego Piast-Tour w Głogowie.

-Jakie są gwarancje, że otrzymają zwrot kosztów? Kto może dać takie gwarancje?

Moje ponad 46 letnie doświadczenie w branży i prowadzeniu biura podróży pozwala mi z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że branża uczy się na błędach. Po wielu spektakularnych upadkach, również tych największych biur podróży, powstały zabezpieczenia, dzięki którym klienci nie muszą martwić się o swoje pieniądze. Jakie zabezpieczenia? Gwarancje ubezpieczeniowe – każdy organizator działający legalnie takowe posiada. Gwarancja to koło ratunkowe w razie W. To stąd między innymi pochodzą środki, kiedy kondycja finansowa organizatora podupada. Najwięksi gracze operują polisami na kwoty już 300 milionowe. Kilka lat temu powstał także Turystyczny Fundusz Gwarancyjny  – uruchamiany jest w chwili upadłości i również ma za zadanie chronić  pieniądze klientów, także vouchery. Fundusz gwarantuje zwrot wpłaconych do organizatora środków. Każdy wykupujący zorganizowane wczasy, wycieczkę ma w umowie zawartą składkę na wspomniany fundusz. Oba powyższe zabezpieczenia nie są zarządzane przez organizatorów, a przez niezależne jednostki. Środki z powyższych zabezpieczeń mogą być uruchomione tylko w chwili ogłoszenia upadłości przez danego organizatora. Nie warto zawczasu bać się o swoje pieniądze, bo póki co nie ma do tego podstaw, a odpowiednie zabezpieczenia czekają na swój czas. Oby nigdy nie były potrzebne!

– Jeśli firma proponuje mi voucher, czy muszę go przyjąć?

Nie. Klient ma prawo wyboru, więc może odmówić przyjęcia voucheru i zażądać zwrotu, oczywiście pod warunkiem, że nasz wyjazd został anulowany.  Trochę inaczej wygląda sytuacja w przypadku rezerwacji z odległym terminem wyjazdu, które nie zostały jeszcze anulowane przez organizatora.

– Jak się komunikować z biurem podróży?

Nasze biuro ze swojej strony na bieżąco informuje klientów o możliwych rozwiązaniach dotyczących ich rezerwacji. Ze względu na zaostrzone zasady bezpieczeństwa obsługi klienta zachęcamy do kontaktu telefonicznego lub za pomocą wiadomości e-mail.  Mimo, iż stacjonarne biuro tymczasowo ma skrócony czas pracy (dni robocze 11:00 – 16:00) to nadal w naszych stałych godzinach pracy tj. 9:00 – 18:00 jesteśmy dostępni pod telefonem i odpowiadamy na wszystkie pytania klientów.

– Moje pieniądze przeznaczone na urlop są obecnie zamrożone w biurze podróży. Nie mam pieniędzy i nie mam zrealizowanego zgodnie z umową urlopu. Czy mogę liczyć na jakąś pomoc operatora, zamienić kraj i termin, np. zamiast wycieczki do Izraelu w kwietniu – urlop nad polskim morzem w lipcu?

Jak już wspomniałam organizatorzy proponują klientom zmiany rezerwacji w zakresie kierunku i terminu. Co ważne, na określonych warunkach zmiany mogą dokonać także klienci, których wyjazdy na tą chwilę jeszcze nie są anulowane. Niestety nie zawsze możliwa jest zmiana wyjazdu zagranicznego na wypoczynek w Polsce, ponieważ często organizatorzy specjalizują się w określonych kierunkach i nie posiadają w swojej ofercie Polski. Jednak w kilku przypadkach jest taka możliwość, więc warto pytać w biurze o taką zmianę.

– Co radzicie turystom? Rezerwować urlop w Polsce póki są miejsca czy czekać do ostatniej chwili na otwarcie granic?

Mamy do czynienia z sytuacją do tej pory niespotykaną.  Aktualnie spadający globalnie wskaźnik zachorowań na COVID-19 i stopniowe odmrażanie gospodarki sprawiły, że w ostatnich dniach pojawia się coraz więcej informacji o planach otwarcia kolejnych państw i nowych pomysłach na turystykę, także tą krajową. Wspomina się o terminach pod koniec czerwca lub o początku lipca.  Na razie trudno jednak określić, kiedy wystartują pierwsze po przerwie spowodowanej pandemią zorganizowane wyjazdy. Przygotowujemy się do tej chwili, najbardziej prawdopodobne wydaje się, że na początek będziemy mogli polecieć na wyspy greckie, do Bułgarii, Tunezji, Egiptu, może do Albanii i na Wyspy Kanaryjskie. Hiszpania kontynentalna i Turcja to raczej drugi etap, ale w tej chwili nie ma żadnych konkretów. W takiej sytuacji wszystkim klientom, którzy mieli zaplanowane wyjazdy na czerwiec przedstawiliśmy możliwość zmiany rezerwacji. Jeśli chodzi o późniejsze terminy, to może warto poczekać na rozwój sytuacji. Proszę pamiętać, że jeżeli zagrożenie będzie się przedłużało, to ani organizatorzy ani pracownicy biur podróży nie narażą Państwa na zagrożenie życia i zdrowia. Jeśli jednak ktoś jest zainteresowany wypoczynkiem w Polsce to zapraszamy do kontaktu. W swojej ofercie posiadamy kilkaset obiektów o zróżnicowanym standardzie we wszystkich regionach Polski, często w bardzo atrakcyjnych cenach.

– Jak Państwo sobie radzą? Jak rozmawiacie z klientami? Jak im pomagacie? Co proponujecie? Czy mogą liczyć na Waszą pomoc?

Nie ukrywam, że jest to trudna sytuacja logistyczna i organizacyjna, ale priorytetem dla nas są klienci. Zaufanie klientów jest dla nas wartością nadrzędną. Rozumiemy strach, niepewność klientów i na ile tylko możemy staramy się pomagać informując oraz wyszukując nowych rozwiązań. Sytuacja związana z pojawieniem się choroby rodzi duże napięcie, codziennie przytłaczają nas nowe informacje. Wiele z nich jest sprzecznych z prawdą, część jest podane w zbyt fachowym i niezrozumiałym języku, a niektóre wprowadzają w błąd. By uniknąć paniki, sugerujemy korzystać ze źródeł, które są godne zaufania. Zachęcamy także do kontaktu telefonicznego, e-mail lub wizyty w biurze w celu wyjaśnienia wszelkich wątpliwości. Jest to trudna sytuacja dla nas wszystkich, ale muszę przyznać, że także ze strony klientów dostajemy duże wsparcie. Niezmiernie cieszy fakt, że zdecydowana większość klientów nie rezygnuje z planów urlopowych tylko zmienia termin lub wybiera voucher, co daje nam nadzieję na lepsze jutro. Po okresie przestoju i anulacji zaczynają pojawiać się także nowe rezerwacje. Jest to bardzo mile i budujące, kiedy otrzymujemy znak, że klienci ufają nam i naszym rozwiązaniom – mówi właścicielka Piast-Tour.

Biuro Turystyczne PIAST-TOUR www.piast-tour.pl
Członek Dolnośląskiej Izby Turystyki
ul. Obrońców Pokoju 28, 67-200 Głogów
tel. 0768335806
tel/fax. 0768340852
e-mail: info@piast-tour.pl
Odwiedź ich również na facebook’u www.facebook.com/PiastTour/

Zdjęcie: Biuro Turystyczne Piast-Tour, pixabay